Navegando pela internet, ao procurar no Bing por empresas que acionaram a Inteligência Artificial com o objetivo de dinamizar seus negócios, encontro uma gama de companhias que atuam como personagens principais na retomada de ganho de seus clientes, para promover melhorias no atendimento e na recuperação de sua saúde financeira, através de um assistente virtual de vendas.
Estou falando das famosas plataformas que oferecem experiências digitais de informação, empresas com a função primária de fornecer a possibilidade de dinamização de vendas através da IA.
Essas empresas têm equipado outras empresas, cujo desejo é reiniciar ou dar andamento ao seu negócio através do modelo digital, unindo recursos amplos em ferramentas sem código à funcionalidade da IA, com o objetivo de engajar suas equipes por meio de treinamentos personalizados de assistência virtual.
Nessa busca pelo Bing, encontrei um programa aberto de parceria empresarial nomeado Quadrante Mágico Conversacional Al Gartner, responsável por demonstrar o mercado tecnológico através de uma representação gráfica e temporal.
O levantamento de mercado feito pelo Quadrante é realizado com os principais líderes de mercado do setor de TI. Dividindo as empresas concorrentes em quatro categorias, sua ação é demonstrar, de forma gráfica, quais são os 24 agentes do ano que tiveram destaque no mercado.
A função literal do Quadrante é aplicar um conjunto uniforme de critérios e avaliações, para verificar, com rapidez, qual foi o grau de sucesso alcançado pelas empresas citadas, provedoras de tecnologia, ao terem executado suas metas e desempenhado suas funções no ano avaliado.
Pontos que foram destacados pelo Quadrante Gartner 2023
Além de expor e avaliar as melhores empresas do setor de TI, o Quadrante também destaca conjuntos de fatores de mercado utilizados pelas grandes empresas para sanar as dores de seus clientes como, por exemplo, habilidades referentes à operacionalização facilitada de soluções.
Outro ponto destacado pelo Quadrante tem a ver com a funcionalidade de IA: quais foram as empresas de TI que ofereceram facilidades funcionais durante as interações de IA ou que mais investiram em tecnologia machine learning no ano concorrido?
Pois bem, há de se concordar que as empresas citadas pelo Quadrante durante este ano de 2023 não deixaram a desejar quando o assunto abordado foi investimento tecnológico.
Empresas responsáveis por oferecer dinamismo através das últimas novidades em tecnologia, como a união do Chat e Voz incorporados na plataforma, com assistência virtual; uma assistência inteligente que oferece a deflexão de intenção de voz e possibilita a experiência de automação e a coleta de dados a partir da primeira frase dita pelo cliente. O resultado disso é um atendimento muito mais rápido, flexível e humanizado.
Omnicanalidade como suporte ao assistente virtual de vendas
Através da avaliação do Quadrante, percebi que plataformas de TI/IA já estão se responsabilizando em sanar problemas por meio da alta tecnologia, e um assistente virtual de vendas pode ser colocado no topo desse padrão sem pensar duas vezes.
Tecnologias que preparam plataformas para redirecionarem o atendimento a um chat, ou até mesmo a uma detecção de voz, tendo como base auxiliar um atendente humano por trás das interações já realizadas pelo cliente dentro da plataforma, são atualmente consideradas como o cerne da interação entre empresa e cliente. A isso, nomeamos Omnicanalidade, um termo que tem sido muito abordado.
A Omnicanalidade permite ao cliente continuar o atendimento virtual por outro canal, sem precisar reiniciar a conversa ou repetir as informações que já forneceu. É um método que transmite continuidade e a sensação de segurança por receber atendimento humanizado.
Ser omnicanal significa oferecer um atendimento virtual simples e transparente, proporcionando uma experiência de qualidade, com critérios de solução unificados e capazes de atender as demandas dos clientes.
Assistente virtual de vendas para promover melhorias no atendimento ao cliente
Assim como reitera o Quadrante Al Gartner durante suas premiações, além da Omnicanalidade, novas tecnologias devem ser inseridas ao mercado com responsabilidade e automação para promover melhorias no atendimento ao cliente.
Empresas que mantêm suas plataformas de IA com assistência virtual de vendas humanizada possibilitam experiências de compra através da funcionalidade não linear, que permite ao cliente um fluxo de interatividade aberto e a compreensão de que o assistente virtual entenderá seu pedido.
Na funcionalidade não linear, as interações são maiores graças à automação entregue pela Inteligência Artificial. Por exemplo, se o assistente virtual de vendas de um restaurante decidir unificar ao atendimento o fluxo de interatividade aberto, o cliente vivenciará a oportunidade de encontrar todas as funções disponíveis e com o mesmo atendimento que ele teria se fosse pessoalmente ao estabelecimento.
Estas são características de plataformas que entregam recursos de IA através da demonstração de como configurar um assistente virtual de vendas, diante das etapas que o cliente precisará conhecer. Em outras palavras, características de plataformas de IA que se responsabilizam pelo serviço prestado ao cliente.
Motores de Inteligência Artificial para o assistente virtual de vendas
Para que a construção direcionada aos negócios seja ainda mais inteligente e focada, plataformas de IA que se responsabilizam pelo serviço prestado ao cliente costumam trabalhar com Motores de Inteligência Artificial.
Motores de IA são núcleos de um sistema especialista de aprendizado de máquina dedicado a criar algoritmos que sejam capazes de oferecer aos computadores a possibilidade de aprender coisas e aperfeiçoar tarefas, como explicam os três exemplos de motores abaixo:
- Dialog task: um motor de automação, responsável por permitir ao cliente a conexão da caixa de diálogo ao seu negócio através do construtor de diálogo Dialog Builder, interligado a outras ações, como recuperar informações, conectar com aplicativos externos, executar demais tarefas e enviar mensagens aos usuários. Para que o BOT compreenda para qual fluxo deve enviar a mensagem, o usuário precisa realizar o mínimo de 5 interações de dialog task;
- Small talk: no motor small talk, o usuário vivenciará a possibilidade de bater papo com o BOT, pois sua base virtual de assistência inteligente oferece a oportunidade de automação facilitada, tanto para quem coloca seu funcionamento em prática (a empresa que contratou o serviço), quanto para quem o utiliza (o cliente dessa empresa);
- Knowledge graphics: este é o motor responsável por demonstrar ao cliente que já possui uma base de conhecimento que é possível fazer a integração com o sistema, através de versionamento e alterações facilitadas, e de seu sistema de multi-intenções de inteligência e informação.
Os Motores de IA são intuitivos e facilitados até mesmo para os clientes que não conhecem as funcionalidades da Inteligência Artificial e que têm o objetivo de iniciar no assistente virtual com uma assistência humanizada.
Plataformas que trabalham com assistência virtual de vendas computam seus dados em tempo real, como relatórios e decisões, apresentando ao cliente a possibilidade de acompanhar tudo o que estiver acontecendo, com segurança LGPD, mascaramento de dados, troca de idiomas e o entendimento da plataforma por meio da língua nativa de quem a estiver utilizando.
Muito além de oferecer respostas padronizadas, a implantação de um assistente virtual de vendas é capaz de integrar o que há de mais novo no universo tecnológico à aplicação de facilidades, tornando perceptível às empresas que melhorar a saúde financeira através do investimento tecnológico pode abranger soluções e mitigar custos.
